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Kommunikations-Training

Personalschulung für eine reibungslose Kommunikation!

Sie kennen es sicherlich: Das Sprechzimmer ist voll, Patienten warten, sind ungeduldig oder kommen mit Verspätung. Das Telefon klingelt ununterbrochen und eine Helferin ist evt. auch noch unerwartet erkrankt. In Augenblicken von Stress und Hektik kann vieles schieflaufen, der routinierte Praxis-Ablauf gerät ins Stocken.

Die typischen Symptome:
  • Aufgaben werden nicht mehr 100% erledigt, es entsteht Chaos
  • Sie als Arzt/Ärztin werden unzufrieden und drücken dieses Gefühl (unterbewußt) aus.
  • Die Helferinnen reagieren entsprechend genervt und neigen zu Unfreundlichkeit.
Die fatalen Folgen:
  • Ihre Patienten bemerken das schlechte Praxis-Klima sofort und verbreiten diese Erfahrungen im Bekanntenkreis – ein Multiplikator entsteht!
    (Negativerfahrungen bleiben länger im Gedächtnis als Positiverfahrungen, dies haben Forschungsergebnisse der "Harvard University" ergeben)

Die betroffenen Patienten werden bei einer Mund-zu-Mund-"Empfehlung" solche Negativerfahrungen weiterkommunizieren und Ihre Praxis sicherlich nicht weiterempfehlen. Da können Sie noch so gute Medizin praktizieren und als Arzt bzw. Ärztin noch so kompetent und freundlich sein. Diese Negativerfahrungen wirken so nachhaltig, dass diese Patienten schlimmstenfalls nicht wieder zu Ihnen kommen, sondern zu Ihren Kollegen wechseln – und dort bleiben.
Eventuell wird sogar die beste Bekannte dieser Patientin auch nicht wiederkommen, denn sie hat evt. ebenfalls schon Negativerfahrungen machen müssen und fühlt sich nun in Ihrer Meinung bestätigt.

Unsere Vorgehensweise

Wir testen Ihre Helferinnen und kommen als "Patienten" oder "Vertreter" zu Ihnen in die Praxis, beobachten die Abläufe vor und hinter dem Empfangsbereich und führen ein Verhaltensprotokoll. Ebenso beobachten wir die Reaktionen Ihrer Patienten. Diese Stimmungen in den Bereichen rund um den Empfang und im Wartezimmer bleiben den meisten Ärzten und Ärztinnen verborgen, sodass Sie vom (Fehl)-Verhalten der Helferinnen und der Reaktion der Patienten zumeist nichts mitbekommen und dieses gar nicht oder nur unzureichend beurteilen können.

Verhaltensprotokoll Ihrer Helferinnen

Wir protokollieren das Verhalten Ihrer Helferinnen, notieren uns prägnante Verhaltensfehler, Kommunikations-Diskrepanzen und Auffälligkeiten. Wir machen uns Notizen zu Verbesserungsvorschlägen, bzw. werten das Verhalten Ihrer Helferinnen aus. So können Sie nachhaltig Ihren Praxis-Ablauf optimieren und können aus häufig wiederkehrenden Fehlern lernen, um in Zukunft die Kommunikation innerhalb der Praxis mit den Patienten zu verbessern z.B.:
  • wie wird man in der Praxis begrüßt
    (mit Namen, ohne Namen, freundlich, unfreundlich, genervt, abweisend oder gefaßt…)?
  • wie wird mit bestimmten Situationen umgegangen?
    (Reaktion auf bestimmte Situationen)
  • wie wird auf bestimmte Situationen hingewiesen?
    (Umgang mit Konfliktsituationen)

Kommunikations-Training

Wir bieten Ihnen ein gezieltes Kommunikations-Training in Ihrer Praxis an. Dazu werden bestimmte Situationen in Rollenspielen durchgespielt, trainiert und gleichzeitig auf Video aufgezeichnet. Ihre Helferinnen können sich selbst anschließend während dieser Situationen beobachten und können so auf das ggf. vorhandene Fehlverhalten aufmerksam gemacht werden. Ebenso werden Ihre Helferinnen in die Rolle des Patienten wechseln und können anhand von unterschiedlichen Verhaltensbeispielen positive als auch negative Erfahrungswerte sammeln. In einem Teamgespräch wird gemeinsam über die gesammelten Erfahrungen und die dadurch entstandenen Eindrücke gesprochen und auf bestehende Probleme hingewiesen. Nur so können sich Ihre Helferinnen und Ihr Personal besser in die Rolle der Patienten hineinversetzen und ihr eigenes Verhalten in der Selbstbetrachtung beobachten und für die Zukunft ihr Verhalten in besonderen Situationen ändern, bzw. optimieren.

Dauer des Trainings:

3-5 Stunden am Mittwoch- oder Freitag-Nachmittag
(Sondertermine, z.B. Samstags sind auch möglich)